◆クレームは会社を強くする

—「相手は理解しているはず」を捨てて契約3点セットを再構築した理由

少し前、私は別々の相手から、似た内容のクレームを立て続けに受けました。

タイミングも違う。

相手も違う。

それでも、起きていることはどこか同じでした。

契約上は問題ない。

書面も整っている。

説明もしている。

それでも起きた。

売れていないのは営業していないからではないか、という趣旨の指摘が繰り返された。

一部は、言葉の強さが増し、ハラスメントに近い状態にもなった。

ここで私は、「誰が悪いか」ではなく、

何が起きる構造だったのかに目を向けました。

クレームから学び、仕組みに変えた

今回、はっきりとわかったことがあります。

クレームやトラブルは、避けるものではなく、整えるための材料になる。

私はこの経験を受けて、

契約3点セット（契約書・条件確認書・手引き）を再構築しました。

単なる書類ではなく、

• 誤解が生まれない導線

• 期待値ズレを防ぐ設計

• 境界線を明確にする仕組み

として見直したのです。

そして、その出発点にあったのが、この前提でした。

今回の共通点は「書面中心・関係性ゼロ」

今回の相手には、いくつかの共通点がありました。

• やり取りはほぼ書面中心

• 過去に出版経験がある

• こちらとの人間関係はない（紹介ではなく直接相談）

つまり、

「関係性がない状態で、書面をベースに進んだ案件」

ここに、大きなヒントがありました。

「相手は理解しているはず」という前提

私は無意識にこう考えていました。

• 経験がある人だから理解しているはず

• 書面があるから誤解はないはず

• サインしているから納得しているはず

しかし現場では、この「はず」が崩れます。

特に、

• 不安が出たとき

• 思った成果が出ないとき

人は、自分に都合の良い解釈へと認識を変えていきます。

書面は強い。だが、それだけでは足りない

契約書や条件確認書は、もちろん必要です。

ただ、今回わかったのはここです。

• 読まれていないことがある

• 読まれていても解釈がズレる

• 感情で理解が変わる

そして、

関係性がない場合、このズレが修正されにくい。

書面は正しい。

しかし、それだけでは「納得」までは担保できない。

出版・サービスは「ズレ」が起きる前提の仕事

さらに今回見えたのは、事業の構造です。

出版やサービスは、

• 結果が出るまで時間がかかる

• 結果が保証されない

だからこそ、

• 依頼側：「頼んだのだから成果が出るはず」

• 提供側：「誠実にやるが保証はできない」

というズレが、ほぼ必ず発生します。

このズレは個人の問題ではなく、事業構造として起きやすいものです。

にもかかわらず、その前提への備えが十分ではありませんでした。

このズレが放置されると、

不安は不満へ、やがて要求へと変わります。

点検すべきは「前提」

今回見直すべきだったのは、行動ではなく前提でした。

• 相手は理解しているはず

• 経験者だから大丈夫なはず

• 書面で足りるはず

この「はず」が崩れたとき、トラブルは起きます。

だからこそ、

前提を設計し直すことが、最大の改善になる。

改善はシンプルだった。やることは3つ

契約時に「なぜここまで確認されるのか」と感じた経験がある。

その意味を、今回ようやく理解しました。

①「書いた」ではなく「理解させる」

重要事項は、必ず確認する。

• 成果は保証ではない

• 成果には双方の関与が必要

相手の言葉で復唱してもらい、理解のズレをその場で解消する。

②「確認した」を残す

確認した内容について、

復唱・チェック・イニシャルまで含めて“理解した証跡”を残す。

「聞いていない」を防ぐのは、感情ではなく仕組みです。

③ 関係性ゼロほど、ルールを先に決める

• 連絡方法は原則書面

• 窓口は一本化

• 範囲を明確にする

越境があった場合も、ルールに沿って整理する。

これは冷たさではなく、双方を守る線引きです。

同じことが起きるなら、構造を疑う

今回のように、別々の相手から同様のクレームが起きたとき。

それは偶然ではありません。

• 誤解の余地

• 期待の膨張

• 境界の曖昧さ

このどこかが、仕組みに残っています。

 

出来事は、整えるために起きる

今回、私が得た答えはシンプルです。

出来事には意味がある。

整えるために起きている。

クレームから学び、仕組みに変える。

この積み重ねこそが、会社を強くしていく。